Как консультируют туристов в кол-центре федерального ведомства
Разъяснения, опубликованные на сайте Ростуризма после решения оперштаба РФ о временном ограничении авиасообщения с Турцией и Танзанией, не дают четкого ответа, может ли турист, чья поездка на эти направления должна была начаться в период с 15 апреля по 1 июня, требовать возврата денег за тур.
Корреспондент портала TourDom.ru задал этот вопрос, позвонив под видом туриста на горячую линию Ростуризма по тел. +7 (495) 018-64-11. По нашей версии, у одного из туроператоров был забронирован индивидуальный тур в Турцию с вылетом из Москвы 1 мая регулярным рейсом Turkish Airlines. Оплата внесена полностью. Можно ли вернуть деньги?
Вопреки утверждениям в соцсетях о сложностях с дозвоном связаться с горячей линией удалось с первого раза. Оператор, назвавшаяся Еленой, отвечала уверенно. Однако информация, которую она предоставила, оказалась недостоверной. Когда речь зашла о сроках возврата, Елена пояснила: «Деньги можно получить до 31 декабря и только в том случае, если тур оплачен до 30 марта». При этом сотрудник сослался на «вышедшее вчера решение премьера Михаила Мишустина». Вероятно, имеется в виду распоряжение № 977-р от 15 апреля. Но в нем говорится совсем о другом: о праве туроператоров возвращать из своих фондов персональной ответственности деньги по ковидным турам – по договорам, заключенным до 31 марта 2020-го, а не текущего года.
На линии уточнили: чтобы получить возврат, нужно написать туроператору соответствующее заявление, «сославшись на Федеральный закон, статьи Гражданского кодекса и сайт Правительства РФ, где прописано решение оперштаба временно закрыть Турцию». Отметим, в информационном сообщении Ростуризма возврат средств четко не оговорен. Указано лишь, что «возможны иные решения, максимально учитывающие взаимные интересы обеих сторон (туриста и туроператора. – Ред.). Однозначное право требовать полную стоимость тура содержится только в разъяснениях Роспотребнадзора, опубликованных на его сайте 13 апреля.
На днях в соцсетях появились многочисленные сообщения от туристов, столкнувшихся с полной некомпетентностью операторов на горячей линии. Например, один из дозвонившихся не мог добиться даже разъяснений, на каком основании приостановлено авиасообщение с Турцией. Ссылки на официальный документ сотрудник не дал. Его ответ на вопрос «Почему нельзя лететь на отдых?» вряд ли можно назвать профессиональным: «Говорят, коронавирус».
Сложившаяся ситуация удручает специалистов турбизнеса – туристы получают противоречивую, а иногда и недостоверную информацию из СМИ, Ростуризм не успевает своевременно официально разъяснять правовые аспекты. Горячая линия ведомства также не является надежным источником информации.
